如今是人工智能的时代，科技产业也日益发达。科技也在渐渐地改变我们的生活。在人工智能的赛道上，中国也在不断加速前进。在产品创新、技术甚至战略上都不断被国外巨头模仿。
7月25日凌晨，谷歌李飞飞和李佳在Google Cloud Next 18大会上面向客服行业重磅推出“客服中心AI(Contact Center AI)”，并称其是行业解决方案产品，是一款可以以假乱真的人工智能语音客服。
Contact Center AI的任务，一是替人类客服接电话，二是帮人类客服更好地接电话。
Contact Center AI的运作方式是当用户给客服中心拨打电话时，首先由虚拟助理接起，其能够根据用户需求完成与用户之间的复杂多轮对话，并独立完成一些任务，而如若指令超出AI处理范围，其将能够转接至人类客服，保证效率的同时也完善用户体验。
这种情况下，AI转变为支持功能，由此Contact Center AI为人类客服代表提供相关信息。利用Dialogflow的知识连接器，可以从公司的知识库中找到相关度最高的知识性文章，确保能够以近乎实时的方式为客户提供最佳解决方案。
Google Cloud Next 18大会上，谷歌以电商的退换货场景作为展示案例向用户展现目前客服AI的强大能力。效果显示，这个接电话的AI可比那个“话费充值请按1，人工服务请按0”的“人工智障”可智能的多。
在现场的视频中，Contact Center AI可以与人类用户完全进行自然语言交流，这与Duplex的形式十分相似，AI可以根据订单信息猜测人类用户的大概意图，在人类用户提出“退货”的时候，能正确理解人类向干什么，还能给人发送退货信息的邮件。
更厉害的是，它接电话还接出了“One More Thing”：问人类要不要找eBay的时尚专家帮选一下尺码。于是，就到了人类出场的时刻。
当然，这个人类，也是AI分析了用户之后，挑选出来的。
不过，相似的客服AI其实百度早就推出过——早在2015年百度世界上，李彦宏就曾发布一款名叫“度秘”的智能机器人助理，在2016年又推出了可以在肯德基帮消费者点餐、支付的度秘机器人。在今年的百度开发者大会上，百度CEO李彦宏现场向众人演示了百度智能语音客服，面对各种琐碎提问均可对答如流，还凭借出色的自然语言理解能力和准确的回答轻松通过百人级图灵测试，此次给受邀参会的开发者打电话确认参会也是由智能语音客服完成的。
对于智能客服，用户一直都是“批评多于褒奖”，究其原因是在于人们对于AI客服的期待很高，而AI客服在实际应用中的拙劣表现让许多用户大失所望。
随着科技的不断进步，人们对AI产品的要求也越来越苛刻，希望AI类的产品是能让我们的生活越来越便利的。对于谷歌新推出的AI客服，你怎么看?
