“底盘”很稳，转型服务商的路上，国美做对了什么？

零售行业变化可谓是日新月异，尤其是在马云推开了新零售的大门之后。

近来，让倪叔感受到了这种变化最强烈的案例是：星巴克与阿里的全面深度战略合作，通过与阿里的合作，从阿里获得饿了么＋口碑的同城运输能力的加持，以及含淘宝天猫、支付宝、盒马鲜生在内的一系列平台支撑。

你会发现今天零售竞争的战场，早已经脱离电商的范畴，进入到了线下，进入到了同城配送，甚至是零售平台技术支撑了……过去我们或许还会片面的理解，新零售是简单的将场景从纯线上拓展到了线上线下联动，以补充线上流量增长的不足。而如今我们已经亲眼见证了新零售，是一场围绕零售逻辑的整体升级，场景从线上到线下覆盖了用户购物体验的全链路场景。

这就意味着，对于无比宽广的新零售市场而言，无论是以阿里、腾讯为代表的线上优势企业，还是以国美、苏宁为代表的线下优势企业，因为彼此都要渗透向对方所在的领域，因而当下都站在差不多的起跑线之上。

如果说在过去，“流量为王”的电商时代，以国美、苏宁为代表的线下零售公司所处的尴尬局面是：他们明明掌握有大量的资源与行之有效的方法论，却必须被时代所裹挟去按照一个它们所不熟悉也不适应的规则来参与竞争。

那么现在游戏规则的重置，则意味着：他们不必再一味跟随电商的思路来进行发展，进而使得原有的资源积累能得以激活，商业价值会重新得到展现；并且随着新零售时代的来临，企业的商业逻辑亦得到升级，会从过往的运营货品与运营门店场景，升级到对用户的整体生命周期内的消费全场景进行运营。

从国美刚刚的发布的财报，证实了倪叔对这一趋势的猜测：

8月29日，国美零售控股有限公司（以下简称“国美”，00493.HK）发布了2018年上半年业绩报告（以下简称“财报”）。报告期内，国美整体GMV达到人民币709亿元，相比去年同期增长15%。平台GMV达到人民币269亿元，同比增长67%，其中，移动端GMV同比53%；共享零售GMV达到人民币26亿元，呈良好发展势头；综合毛利率17.3%，经营能力持续领跑。

2017年，国美宣布从家电市场进入10万亿“家·生活”市场，以技术推动人、货、场的重构，向服务商转变，从商品、服务维度全面提升用户生活品质。从财报来看，随着国美将“家‧生活”战略进一步实施，以“新业务、新市场、新技术”的“三新”举措，正在加快向“家‧生活”整体解决方案提供商的转型。

在新一代的零售规则之下，积累多年的零售巨头国美的商业价值正在逐渐回归。

专注零售三十一年，国美服务有保障

多次公开征求意见，历经四次审议，在2018年8月31日的十三届全国人大常委会第五次会议上，表决通过了《中华人民共和国电子商务法》（以下简称《电商法》），该法案对于规范电商市场的运营有极大的作用，并且在其中明确了电商平台的监管责任：对于电商平台未尽到审核义务，最高可罚二百万。

《电商法》的通过，意味着一个全新的零售时代的到来。

过往的十年，电商行业在“流量为王”的思维带动下，为了加快货物流转，迅速形成销售规模与用户规模，往往会伴随着以低端低价的方式来进行货品倾销，其中存在大量不规范的行为，而随着《电商法》的颁布，过往这些低端低价的销售方式将受到非常大的挑战，而如今在这个商品过剩、人口红利消退的大背景之下，服务将会崛起并成为下一个突破口。

在流量越来越贵的大趋势之下，所有企业应当谋求的是从企业自身已拥有的用户身上开发出尽可能多的商业价值。如果说过去追求的是从100个人身上每个人赚10块钱，那么现在所追求的应当是：从10个人身上每个赚取100块钱，这就意味着企业必须提供比简单的货品售卖更多、更深入的价值体验，而提供优质的服务就是其中最重要的手段之一，同时对于企业而言，服务也意味着更高的毛利，更强的用户粘性。

以家电行业为案例，基于品牌的产品销售与促销是最简单的，但要解决好辐射整个中国、涵盖家电安装、维修、清洗、回收等多项服务的服务体系，是非常困难的，需要长期对行业的深耕。

在大家电领域，经过三十一年发展沉淀的国美，拥有行业中最为丰富的SKU和深厚的厂商战略合作关系，因而建立了针对多品牌、多型号商品的售后服务体系和管理办法，能够为用户提供专业的售后服务，这种优势是互联网企业短时间难以企及的。

2016年，基于深化服务的初心，国美推出了“自营+第三方”的后服务开放平台“国美管家”，引入品牌和第三方服务机构，以国美会员为基础来渗透至周边用户，聚集专业的售后服务人员，形成“购买－清洗－维修－回收－再次购买”的家电全生命周期闭环，通过“一站式”服务让消费透明化，进一步加强零售商与用户的黏性，深耕家电行业特点形成强而有力的服务体系。

随着国美的持续耕耘，服务增量已经初见成效。国美此次的财报显示：国美管家上半年整体GMV同比上涨125%，月订单量同比提升287%，服务，正在成为国美运营体系中最值得关注的新变量，也是之后支撑国美持续发展的新增长极。

越来越清晰的“家·生活”战略，让服务成为用户选择国美的理由

如果说，2017年当国美最早提出“家·生活”战略之时，我们作为局外的观察者所能看到的只有“服务”这一条核心主线，那么行至2018年我们就能清晰的看到，同样在“家·生活”战略的旗帜下，围绕着“服务”这一条主线，国美的整个运营体系开始有了更加丰富的内涵：包括抢占三线以下市场的渠道下沉战略，供应链端的严选战略，用户端的分享＋返利体系，无人仓的智慧物流黑科技，大数据的应用等等。

可以说，在过往的几年里，为了提升用户服务的体验，国美在服务支撑上花了不少力气，就以物流配送服务这个点来举例，针对整个物流配送，国美搭建了“一张天网，三张地网”，即技术网（天网），大件网、小件网、冷链网及同城物流抢单平台来支撑货品的流通。

作为物流配送服务的配套支撑，国美目前已有仓库面积达300万平方米，未来规划新增仓库面积200万平方米，物流网络覆盖基本无盲点，未来下沉市场的覆盖率可到95%，满足不同地区用户的仓储物流服务需求。

正因为服务能力的出色，国美不光获得了用户的赞赏，还得到了品牌商们的大力认可，以小米品牌为例，其大件物流的仓储、运输、配送50%以上都是由国美来承担的。

国美的服务能力，正在不断的提升，并逐渐成为国美新的一股软实力。

如倪叔之前的判断：新零售逻辑的开启，使得当下整个零售所处的是线上要往线下走，线下要往线上走的交融时刻。这一趋势在《电商法》中也得以印证。《电商法》的总原则便是鼓励电商创新，线上线下平等、融合，区域设立发展及监管部门。第一章第四条明确规定“平等对待线上线下商务活动”，确立了线上线下无差别公平竞争的主基调。事实上，当下已经不存在线上线下的品牌与环境之分了，大家拼的是品质与服务，而这对于一直深耕服务与供应链的线下企业实际上正在迎来一个重回优势跑道的机会。

虽然，一切的战略布局与推行都意味着投入，都存在着滞后效应，因而国美的很多战略动作，目前并不能在财报中得到充分的展示，但我们可以清晰的看到：在熟悉了新零售时代的打法与规则之后，国美“家·生活”战略的布局正变得越来越清晰且有力，交易规模、渠道能力、用户体量均在上升，这是一个非常明确的上升趋势，其价值必然会在未来逐渐展现。

从整体来看，国美正在做现在与未来都正确的事情，坚持“家·生活”战略，让服务成为顾客选择国美的理由。

从商品思维到用户思维，国美推出“三新”举措

今年8月31日，国美 “家·生活”战略孵化出的第一个线下新物种——“国美黑天鹅中央大街生活馆”在哈尔滨中央大街正式开业亮相。这是一家名副其实的以“家·生活”为主题的大型综合体验馆，不仅拥有数字化、沉浸式体验等标配，近万平米的经营面积也远远超过了目前业内其他新物种，同时场景和品类上也覆盖了高中低频的全频消费场景。

作为国美转型“家·生活”战略后孵化出的第一个综合体验馆，从某种意义上来说，它代表了国美的转型方向和意志，也是国美“新业务、新市场、新技术”的“三新”举措的落地。

2018年上半年，国美提出“新业务、新市场、新技术”的“三新”举措，基于共享零售模式加速“家·生活”战略的全面落地。

新业务方面，国美以“家电馆+家装馆+家庭系统+场景式超市”为核心，打造综合体验馆，并向小美网咖、VR影院及国美电竞等平台业务延伸，同时新增“柜电一体”、“暖通、中央空调”、“家装橱柜”、“厨空间”等业务。

国美首家生活馆在哈尔滨中央大街正式亮相

新市场方面，国美除继续在一二线城市重点发展综合体验店外，以“星火计划”为核心，通过全方位的赋能，在三到六线城市快速、全面、高质量布局县域店，此外，作为上半年贡献了人民币26亿元GMV的新生力量，美店将继续围绕“社交+商务+分享”的战略蓝图，以社交分享为工具，寻求搭建互联网裂变体系，将社交流量转化为销售，从而进一步成为国美获取新利润的增长点。

新技术方面，国美数据中台的搭建，实现了门店消费轨迹的数据处理，打通线上线下数据同源，丰富国美大数据体系，使用户画像更加精准，此外，新技术还囊括了人工智能、IoT、云计算等技术手段。据了解，国美已通过IoT物联技术链接家电，形成跨品牌、跨品类的互联互通，为用户提供系统化成套智慧家庭生活解决方案。

国美零售总裁王俊洲指出：上半年集团GMV的大幅增长既印证了国美进军“家·生活”赛道的前瞻性，也预示着未来还有很长的路要走。“三新”作为既定的方向，国美将整合集团所有资源，打造线上线下一体化服务，并以共享零售模式为顾客提供全方位消费体验，让服务成为用户选择国美的理由。

从国美打造的“社交+商务+分享”的战略蓝图，可见，这一次，国美的变革，是从家电零售商向“家·生活”整体解决方案提供商转变，从商品经营向用户经营转变，从零售商向服务商转变的重大思维转变。我们拭目以待巨头重生。

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